UnitedHealthcare, %90 çözüm başarısı sağlayan AI asistanını genişletiyor



Özet


UnitedHealthcare, üretken yapay zeka asistanı Avery'yi ticari, Medicare ve Medicaid kapsamındaki 21 milyon üyeye kadar genişleterek hizmet kapsamını büyüttü. Mobil uygulama ve web sitesi üzerinden erişilebilen bu asistan; sağlık hakları, maliyet tahminleri, plan bakiyeleri ve sağlayıcı ağları gibi konularda kişiselleştirilmiş bilgiler sunuyor. İlk yaygınlaştırma sürecinde kullanıcıların %90'ının bir insan temsilciye ihtiyaç duymadan sorularını çözdüğü belirtilirken, sistemin geniş kapsamlı üye etkileşimlerini yönetmesi hedefleniyor. Şirket, asistanın üyelerin sigorta kapsamlarına dayalı karmaşık sorularını hızla yanıtlayarak kullanıcı deneyimini kolaylaştırmayı amaçlıyor.



UnitedHealthcare, üretken yapay zeka asistanı Avery'ye erişimi ticari, Medicare ve Medicaid sağlık planlarındaki 21 milyon üyesine kadar genişletti.

Bu genişleme, sigorta şirketinin Avery'yi Mart ayında yaklaşık 6,5 milyon işveren destekli plan üyesine ve 160.000 Medicare Advantage üyesine sunmasından yedi ay sonra gerçekleşti. UnitedHealthcare, başlangıçta yıl sonuna kadar 20,5 milyon üyeye ulaşmayı planlamıştı.

Asistan; sağlık hakları, tazminat talepleri ve tıbbi maliyetler hakkında kişiselleştirilmiş bilgiler sunuyor. UnitedHealthcare, ilk yaygınlaştırma sürecinde Avery kullanan üyelerin %90 oranında bir insan temsilciden yardım almasına gerek kalmadığını bildirdi.

Şirket, genişletilmiş erişimi 5 Ekim tarihli bir güncellemeyle onayladı. UnitedHealthcare'ın veri ve analitik birim başkanı Craig Kurtzweil, daha sonra Fierce Healthcare'a Avery'nin üye etkileşimlerinin %90'ını çözdiğini, kalan %10'luk kısmın ise insan temsilcilere aktarıldığını söyledi. Sigorta şirketi, çözüm oranını hesaplama yöntemini açıklamadı.

21 milyon rakamı, aktif kullanıcı sayısını değil, Avery'ye erişebilecek üye sayısını ifade ediyor. UnitedHealthcare, asistanı kaç üyenin kullandığını veya toplam kaç görüşmeyi sonuçlandırdığını paylaşmadı.

Avery üye sorularını nasıl yanıtlıyor?

Avery, UnitedHealthcare mobil uygulaması ve myuhc.com üzerinden erişilebiliyor. Uygun üyeler buradan sağlık planları hakkında sorular sorarak kapsamlarına dayalı yanıtlar alabiliyor.

Asistan; muafiyetler, cebinden ödenen maliyetler, hizmet sağlayıcı ağları ve tazminat talepleri hakkında bilgi sağlıyor. Üyeler ayrıca plan bakiyelerini kontrol edebiliyor, mevcut haklarını inceleyebiliyor ve tıbbi hizmetler için maliyet tahminleri alabiliyor.

Üyeler, Avery'yi kullanarak bir doktorun sigorta ağında olup olmadığını, sağlayıcının güncel ağ durumunu, iletişim bilgilerini ve konumunu kontrol edebilirler. Asistan, bireysel kapsamlara dayalı yanıtlar sunmak için UnitedHealthcare'ın haklar, sağlayıcılar ve tazminat sistemlerinden bilgi çekiyor.

UnitedHealthcare daha önce Fierce Healthcare'a, Avery'nin geliştirme sürecinde müşteri hizmetleri görüşmelerinden ve sesli aramalardan elde edilen kalıpların tespit edildiğini söylemişti. Sigorta şirketi, yapay zeka sistemlerinin dijital verileri kullanarak üye sorularını yanıtlayacak şekilde optimize edildiğini belirtti.

Avery aynı zamanda brokerları ve işverenleri; sigorta ürünleri hakkındaki soruları yanıtlayarak, planları karşılaştırarak ve yüklenen kayıt ile uygunluk belgelerini işleyerek destekliyor. Müşteri hizmetleri temsilcileri de asistanı farklı dahili sistemlerden bilgi çekmek ve üye etkileşimlerini belgelemek için kullanabiliyor.

Üyeler ek yardıma ihtiyaç duyduklarında Avery onları bir insan temsilciye bağlıyor ve önceki görüşmenin özetini sunuyor. Temsilciler, üyelerin detayları tekrar etmesine veya belgeleri yeniden göndermesine gerek kalmadan önceki etkileşimler dahil olmak üzere ilgili üye bilgilerine erişebiliyor.

UnitedHealthcare ayrıca Avery'nin telefon görüşmesi yapmasına olanak tanıyacak ek işlevler üzerinde de çalışıyor.