Accenture: Tüketiciler yapay zekâ destekli alışveriş asistanlarına giderek daha fazla güven duyuyor.
Özet
Accenture tarafından yapılan 2026 Tüketici Nabzı Araştırması, tüketicilerin alışveriş süreçlerinde yapay zeka temsilcilerine duyduğu güvenin hızla arttığını ortaya koyuyor. Katılımcıların büyük çoğunluğu, fiyat pazarlığı, şikayet yönetimi ve abonelik yenileme gibi rutin görevleri bu temsilcilere devretmeye istekli görünüyor. Tüketiciler, belirlenen bütçe ve marka tercihleri gibi sınırlar dahilinde yapay zekanın satın alma kararlarında aktif rol almasını destekliyor. Yine de bu süreçte kontrolü elden bırakmak istemeyen kullanıcılar, satın alma işlemlerini nihai onay aşamasında kendileri gözden geçirmeyi tercih ediyor.
Accenture'dan alınan yeni bir araştırmaya göre tüketiciler, yapay zeka temsilcilerinin alışverişle ilgili daha fazla görevi üstlenmesine izin verme konusunda istekli davranıyor.
Şirketin 16 ülkeden 25.590 tüketicinin katıldığı anketine dayanan 2026 Tüketici Nabzı Araştırması, katılımcıların %74'ünün kendi adlarına alışveriş yapması konusunda kişisel bir yapay zeka temsilcisine en yakın arkadaşından daha fazla güveneceğini ortaya koydu.
Rapor, bunu sohbet robotlarının veya arama araçlarının kullanımının ötesine geçiş olarak tanımladı. Bu bağlamda yapay zeka temsilcisi, belirlenen izinler dahilinde tüketicinin adına hareket edebilen yazılımları ifade eder. Bu yazılımlar alışveriş yapabilir, pazarlık edebilir, şikayetleri çözebilir, abonelikleri yönetebilir ve bazı durumlarda satın alma işlemlerini tamamlayabilir.
Tüketiciler yetki devretmeye hazır
Anket, tüketicilerin %74'ünün yapay zeka temsilcisinin rutin görevleri halletmesine izin vereceğini ortaya koydu. Bunlar arasında fiyat pazarlığı, şikayet çözümü, abonelik yenilemeleri ve ürün yeniden siparişleri yer alıyor.
Accenture, bu düzeydeki yetki devrinin tüketicilerin her kararı teslim etmeye hazır olduğu anlamına gelmediğini belirtti. Bulgular, tüketicilerin tekrarlayan, zaman alıcı veya düşük riskli olarak algıladıkları alışveriş kısımlarını devretmeye daha açık olduklarını gösteriyor.
Rapor ayrıca tüketicilerin %32'sinin, belirlenmiş sınırlar dahilinde kendi adlarına bir satın alma kararı vermesi için yapay zeka temsilcisinden talepte bulunacağını ortaya koydu. Bu sınırlar, kullanıcı tarafından belirlenen diğer koşullarla birlikte bütçe ve marka tercihlerini içerebilir.
Bu senaryoda, yapay zeka temsilcisi mevcut en iyi seçeneği belirleyecek, ancak tüketici ödeme öncesinde satın alma işlemini yine de gözden geçirip onaylayacaktır. Rapor bunu, görev yürütme ve otonom satın almadan ayrı olarak, devredilmiş karar verme süreci şeklinde kategorize etti.
Özerkliğin hala sınırları var
Daha küçük bir tüketici grubu, yapay zeka temsilcilerinin nihai onay olmadan satın alma işlemlerini tamamlamasına açık. Rapor, katılımcıların %9'unun bir temsilcinin belirlenen sınırlar dahilinde satın alma işlemlerini başlatmasına ve tamamlamasına izin vereceğini ortaya koydu.
Ödeme aşaması, otonom temsilci kararlarına karşı daha düşük bir açıklık kaydetti. Accenture, tüketicilerin sadece %12'sinin ödeme aşamasında temsilcilerin otonom bir şekilde satın alma kararları vermesine açık olduğunu belirtti.
Rapor, tüketicilerin daha fazla kontrol devretme istekliliğini etkileyen birkaç koşul belirledi. Bunlar arasında veri korumaları, yapılandırılabilir izinler ve anında geçersiz kılma seçenekleri yer alıyor. Net başvuru yolları, platform itibarı ve algılanan tarafsızlık da güveni etkiliyor.
Tüketiciler, çabanın yüksek ve duygusal risklerin daha düşük olduğu yolculuk bölümlerinde yapay zeka temsilcisi özerkliğiyle daha rahat ediyor. Rapor, pazarlık ve satın alma sonrası desteği, tüketicilerin daha fazla açıklık gösterdiği alanlar olarak işaret etti.
Rapor, yinelenen hizmetlerin yetki devri aşamalarında en üst sırada yer aldığını, yaşam tarzı ve seyahat alışverişlerinin ise özerklik arttıkça daha keskin bir düşüş gösterdiğini belirtti.
Ayrıca tüketicilerin kimlik veya kişisel keyif ile bağlantılı seçimlerde kontrolü ellerinde tutma eğiliminde olduklarını da ifade etti. Bir tüketici rutin market alışverişini devredebilir ancak bir otel odası, giyim eşyası veya deneyim seçimini yine de doğrudan kendisi yapmak isteyebilir.
Markalar için ne anlama geliyor
Re