Bugün öğrendim ki: 2017 United Express yolcu çıkarma olayı hakkında, dört ödeme yapan müşterinin istem dışı uçaktan indirilmek üzere seçildiği. Bir yolcu fiziksel saldırıya uğradığında yaralandı. Bu, yolcuları check-in'den sonra çıkarılmaktan veya binişlerinin reddedilmesinden koruyan USDOT kurallarına yol açtı.
9 Nisan 2017'de, Chicago O'Hare Uluslararası Havalimanı'nda, dört ücretli müşteri, dört "görevsiz seyahat eden" (deadheading) çalışana yer açmak için United Express Uçuş 3411'den istemeyerek indirilmek üzere seçildi.[1] Bu yolculardan biri, Chicago Havacılık Güvenlik yetkilileri tarafından fiziksel olarak saldırıya uğrayıp uçaktan zorla çıkarıldıktan sonra yaralanan 69 yaşındaki Vietnam asıllı Amerikalı David Dao'ydu.[1] Pulmonolog olan Dao, ertesi gün hastalarını görmeye ihtiyacı olduğu için kendisine söylendiğinde yerinden kalkmayı reddetti.[2] Onu çıkarma sürecinde, güvenlik görevlileri yüzünü koltuğun kol dayama yerine çarptı, ardından kanlar içinde, morarmış ve bilincini kaybetmiş halde kollarından tutarak uçağın koridorunda, etrafta bakan yolcuların arasından sürükledi.[3][4] Olay, eleştirmenler tarafından -ve daha sonra United Airlines tarafından da- yanlış yönetilen müşteri hizmetlerine örnek olarak geniş çapta nitelendirildi.
Yolcular tarafından kaydedilen ve sosyal medyada viral olan olayın videosu, gösterilen güç kullanımına dair öfkeye yol açtı. Siyasetçiler endişelerini dile getirdiler ve resmi bir soruşturma çağrısında bulundular. Pazar günü yaşanan olayı takiben Pazartesi günü piyasa öncesi işlemlerde United hisseleri %2,5'e kadar düştü, ancak günü neredeyse %1 artışla kapattı.
United CEO'su Oscar Munoz, ertesi gün Dao'nun muamelesini küçümsemiş görünen ve olaydan "müşterilerin yeniden yerleştirilmesi" olarak bahseden bir açıklama yaptı.[5] Munoz ayrıca, kurulu prosedürleri izledikleri için ekibe övgüler yağdıran ve Dao'dan "bozucu" ve "kavgacı" olarak bahseden bir e-posta gönderdi.[6] Bu, yolcuların ifadeleri ve olayın videosuyla çelişiyordu;[7] örneğin, Jason Powell, Dao'nun kavgacı olmadığını, bunun yerine "Çok kibar ve olaylara sakin yaklaşan biriydi" dediğini belirtti.[8]
Munoz ve United, ilk açıklamaları nedeniyle sert eleştiriler aldı. Olaydan iki gün sonra Munoz, özür diledi ve böyle bir olayın bir daha United uçağında yaşanmayacağına söz verdi.[9] "Kimse bu şekilde kötü muamele görmemeli" dedi. Bir televizyon röportajında Munoz'a "[Dao]'nun herhangi bir şekilde suçlu olup olmadığını" soruldu. Munoz, "Hayır. Olamaz. Uçağımızdaki koltuğunda oturan ücretli bir yolcuydu." diye yanıt verdi.[10] Munoz'un daha önce planlanan United'ın başkanı olma görevi olay nedeniyle Mayıs 2020'ye kadar ertelendi.[11][12] Dao, 27 Nisan 2017'de United ile "dostane" bir anlaşmaya vardı, ancak şartları kamuoyuna açıklanmadı.[13][14]
Olay
[düzenle]
Aşırı Rezervasyon
[düzenle]
9 Nisan 2017'de, United Airlines tarafından sözleşme kapsamında çalışan bölgesel bir havayolu şirketi olan Republic Airways'in dört çalışanı, o sırada Chicago'da bulunuyordu ve ertesi gün Louisville'den kalkacak bir uçuşun mürettebatına atanmışlardı.[15][16][1] Başlangıçta 14:55 CDT'de United Express Uçuş 4448 ile Louisville'e gitmeleri planlanmıştı, ancak bu uçuşu gerçekleştiren uçakta önemli bir mekanik gecikme yaşandı. Uçuş 3411'e 17:21'de, yani planlanan kalkış saatinden 19 dakika önce ve yolcuların tamamen dolu olan Embraer 170 uçağına bindikten sonra yeniden yerleştirildiler.
Yolculara, koltuklarından gönüllü olarak vazgeçmeleri durumunda başlangıçta 400 dolar seyahat çeki, otel konaklaması ve 21 saatten fazla sonra kalkacak bir uçuşta koltuk teklif edildi. Gönüllü olmayanlar olmadığı için teklif, fayda sağlamadan 800 dolara çıkarıldı.[17][18] 17:40 CDT'den hemen önce, United Express kapı görevlisi, dört yolcunun bilgisayar tarafından seçileceğini ve dört Republic çalışanı için yer açmak üzere istemeyerek çıkarılacağını duyurdu.[19][20][21] Bir United sözcüsü daha sonra seçimin çeşitli faktörlere dayandığını ve sık uçan yolcuların ve daha yüksek ücret ödeyen müşterilerin seçilme olasılığının daha düşük olduğunu belirtti.[18] Başka bir sözcü, uçuşun dört çalışanın atanmasından önce aşırı rezervasyonlu olmadığını belirtti.[15]
Yolcunun Kaldırılması
[düzenle]
Seçilen yolculardan üçü, bir çift ve David Dao'nun karısı olduğu düşünülen bir kadın, uçaktan ayrılma yönüne uydu. Dördüncüsü, 69 yaşındaki David Dao - Elizabethtown, Kentucky'den bir doktor[22][23][24][25] ve eski halk müzisyeni[26] - ertesi gün kliniğinde hastalarını görmeye ihtiyacı olduğu gerekçesiyle itiraz ederek reddetti.[27][28] United Airlines personeli, Chicago Polis Departmanı'nınkine göre farklı yetkilere sahip bir departman olan Chicago Havacılık Güvenlik Departmanı'ndan yardım istedi; örneğin, memurları tutuklama raporu düzenleyemez.[29]
Dao yerinden kalkmayı reddetti ve başlangıçta zorla çıkarılırken bağırdı, sonra bilincini kaybettiği için sessiz kaldı. Bu süreçte, başka bir yolcuya göre, havacılık güvenlik görevlisi James Long[30][4] onu kol dayama yerine fırlatmadan[3] önce kollarından sürüklemeden önce baş ve ağzında yaralandı.[3] Tartışma sırasında, olaydan rahatsız olan birkaç yolcu gönüllü olarak uçaktan ayrıldı. Yolcular, Dao uçaktan sürüklenirken memurların güldüğünü belirtti.[31][32] Dört United çalışanı daha sonra boşalan koltuklara oturdu.[33] Kısa bir süre sonra, Dao ağzından kan gelerek tekrar uçağa bindi ve tekrar tekrar "Eve gitmeliyim" ve "beni öldürün" dedi.[34][35] Bir koltuğa çöktükten sonra sedye ile uçaktan çıkarıldı.[4] Kalan yolculara daha sonra kan temizlenirken uçaktan çıkmaları söylendi.[36] Birkaç yolcu olayı cep telefonu kameralarıyla kaydetti ve videolar sosyal medyada geniş çapta yayıldı.[4] Başka bir yolcu, Dao'nun Asya kökenli olduğu için seçildiğini duyduğunu bildirdi.[37] Dao, kırık burun, iki ön diş kaybı, sinüs yaralanmaları ve "önemli bir beyin sarsıntısı" da dahil olmak üzere hayati tehlike arz etmeyen yaralanmalarla hastaneye kaldırıldı; Dao'nun avukatına göre yaralanmalar onarıcı ameliyat gerektiriyordu.[38][39]
Uçuş 19:21 CDT'de kalktı ve 21:01 EDT'de Louisville'e ulaştı.[34]
Yolcu Değerlendirmeleri
[düzenle]
Birkaç yolcu, durumun hızla tırmandığını ve bir United çalışanın tavrı tarafından alevlendirildiğini belirtti.[40][41][42] Yolcu Tyler Bridges'e göre, "Bir havayolu amiri uçağa bindi ve sert bir şekilde, 'Bu gece Louisville'e uçması gereken United çalışanlarımız var. ... Dört kişi inene kadar bu uçuş kalkmayacak.' dedi. Bu bazı insanları tersine çevirdi."[43][44][45][46] Yolcu John Fuller, çalışanın davranışını şöyle anlattı: "Çok sertti. ... 'Dört kişinin bu uçaktan inmesi gerekiyor, yoksa hiçbir yere gitmiyoruz' dedi."[47] Yolcu Jason Powell bu anlatımı doğruladı ve çalışanın neden bu kadar kavgacı bir tonda konuştuğunu anlamadığını söyledi: "Ton beni hemen rahatsız etti ... Durumu hızlandırdı. Kötü bir liderlikti."[8] Powell, "Durumun iğrenç bir şekilde yanlış yönetilmesi, bu adamın United'ın aşırı rezervasyon yaptığı uçuşta yerini bırakmasını talep eden kaba bilet görevlisinden başlayarak herkesi içeriyordu ..." dedi.[48]
Yolcu John Klaassen daha sonra, "ilk teklif yapıldıktan sonra, United çalışanı ayrıldı ve olay tırmandı ... biraz diploması deneselerdi, bunların hiçbiri yaşanmazdı ... pazarlık yapmaya isteksizlerdi." dedi.[49] Yolcu Mary Myers amiri suçlayarak, "Bütün bunları onun omuzlarına yüklüyorum. Fark yaratabilirdi. Farklı şekilde yönetebilirdi. Her şeyi başlatan oydu." dedi.[50] Myers ayrıca Dao'nun amirden kendisini uçaktan çıkarmamasını rica ettiğini ve doktor olarak dönüş uçuşunu kaçıramayacağını açıkladığını belirtti. "Uçaktan inememem gerekiyor. Eve gitmeliyim. Doktorum. Sabahları hastaneye gitmeliyim." Myers, yanıtının uygun olmadığını belirtti: "'O zaman polisi arayıp sizi uçaktan çıkarmak için görevlendireceğim.' diye yanıt verdi. Bence iyi bir amir, durumun bu noktaya kadar tırmanmasına asla izin vermezdi. Dürüst olmak gerekirse, tüm olaydan onu sorumlu tutuyorum. O seviyeye çıkmasına gerek yoktu."[50]
Olayların Sonrası
[düzenle]
11 Nisan 2017'de, Dao'yu temsil eden Golan Christie Taglia ve Corboy & Demetrio hukuk büroları, Dao ve ailesinin "dünyanın dualar, endişeler ve destek gösterisinden çok memnun olduklarını bilmelerini istediklerini" belirten bir açıklama yayınladı.[51][52]
Olaya müdahale eden üç Chicago Havacılık Departmanı (CDA) görevlisi James Long, Mauricio Rodriguez Jr. ve Steven Smith idi. Amiri Çavuş John Moore idi. Long, havalimanının kısıtlı bir bölgesine araçların girmesini engelleme emrini görmezden geldikten sonra itaatsizlik nedeniyle geçici görevden uzaklaştırılmasının ardından göreve yeni dönmüştü.[53][54] Long, Dao ile ilgili olaydan kısa süre sonra idari izne alındı; Rodriguez ve Smith 12 Nisan'da idari izne alındı. Moore 19 Nisan'da idari izne alındı.[53][39][55] Moore, 1999'dan 2009'a kadar amire haber vermeden işe gelmediği için en az yedi kez disiplin cezası almıştı.[54] Chicago Havacılık Departmanı, "United Uçuş 3411'deki olay, standart çalışma prosedürümüze uygun değildi ve havacılık güvenlik görevlisinin eylemleri açıkça Departman tarafından onaylanmıyor ..." dedi.[39] Havacılık polisi, özel güvenlik görevlilerine göre daha fazla eğitim ve daha yüksek maaş alıyor, ancak Chicago Polis Departmanı memurlarından daha az alıyor.[56]
Şehir Genel Müfettişi Joseph Ferguson, olaydan kısa bir süre sonra bir soruşturma başlattı.[57][58][59] Genel Müfettiş Ofisi (OIG), 17 Ekim 2017'de bulgularını yayınlayarak dört memurun Chicago Şehri personel kurallarını ihlal ettiğini tespit etti. Raporda şöyle denildi:
Özellikle, ilk ASO, bir yolcuyu uçaktan zorla çıkararak tehditkar olmayan bir durumu fiziksel olarak şiddetli bir duruma yükselttiğinde CDA Güç Kullanımı Politikasını ihlal etti. ASO'nun aşırı güç kullanması, yolcunun yüzünün kol dayama yerine çarpmasına ve yolcunun beyin sarsıntısı, kırık burun ve iki diş kaybı yaşamasına neden oldu. OIG'nin soruşturması ayrıca, ikinci ASO'nun iki raporda yanıltıcı ifadeler kullandığını ve üçüncü ASO'nun uçaktan yolcunun zorla çıkarılmasıyla ilgili bir raporda önemli eksiklikler yaptığını ortaya koydu. Soruşturma ayrıca, Çavuşun üçüncü ASO'nun "Gidiş/Geliş Raporu"ndan kasıtlı olarak önemli gerçekleri kaldırdığını ve tüm gerekli bilgiler olmadan raporları onayladığını ortaya koydu.
OIG raporuna yanıt olarak, CDA Long ve Moore'u işten çıkardı ve Rodriguez ve Smith'e beş günlük görevden uzaklaştırma cezası verdi.[60]
Havalimanı Güvenliği Değişiklikleri
[düzenle]
29 Haziran 2017'de, Illinois Kolluk Kuvvetleri Eğitim ve Standartlar Kurulu, Chicago Havacılık Polisi'nin sertifikasını iptal ederek, kurumun hiçbir şekilde bir polis kurumu olmadığını, sadece bir güvenlik gücü olduğunu belirtti. Chicago Polis Departmanı, gelecekteki tüm havaalanı olaylarına birincil müdahale eden olarak belirlendi. 300 memurluk departmanı temsil eden sendika, Hizmet Çalışanları Uluslararası Sendikası (SEIU) Yerel 73, polislikten güvenlik statüsüne düşürülmeyi haksız iş uygulamaları şikayetiyle dava etti.[61]
Olayla ilgili olarak yapılan bir incelemenin ardından, Temmuz 2017'de Chicago Havacılık Departmanı, yemin etmeyen, silahsız havaalanı güvenlik personelinin aslında Illinois yasalarına göre polis memuru olmadığını bildirdi. Üniformaları, rozetleri ve araçları tarihi nedenlerle "polis" olarak "yanlış" şekilde etiketlenmişti. Yanlış işaretlerin birkaç ay içinde kaldırılacağına söz verdi.[62]
Sosyal Medya
[düzenle]
Dış Videolar @Tyler_Bridges (9 Nisan 2017). "@united @FoxNews @CNN aşırı rezervasyon yaptıkları için işe gitmeye çalışan bir doktora böyle davranmanın iyi bir yolu değil" (Tweet) – Twitter aracılığıyla. @JayseDavid (9 Nisan 2017). "@United #flight3411 uçuşunu aşırı rezervasyon yaptı ve uçaktan rastgele yolcuları zorla indirmeye karar verdi. Bunu nasıl yaptıklarını işte burada gösteriyoruz" (Tweet) – Twitter aracılığıyla. @Tyler_Bridges (9 Nisan 2017). "@united @CNN @FoxNews @WHAS11 Uçaktan zorla çıkarılan adam, çıkarıldıktan sonra hala kanlı bir şekilde bir şekilde tekrar uçağa biniyor" (Tweet) – Twitter aracılığıyla. @kaylyn_davis (9 Nisan 2017). "#flythefriendlyskies kocam o uçuştaydı. Sizi United'a kınıyorum!!" (Tweet) – Twitter aracılığıyla. @kaylyn_davis (9 Nisan 2017). "#flythefriendlyskies @united söz yok. Bu zavallı adam!!" (Tweet) – Twitter aracılığıyla.
Olay boyunca uçakta kalan yolcuların video görüntüleri geniş çapta paylaşıldı ve ana akım medya kuruluşları tarafından ele alındı. Bu videolardan biri bir günden az bir süre içinde 87.000 kez paylaşıldı ve 6,8 milyon kez izlendi.[63]
Mağdurun başlangıçta Çin asıllı Amerikalı olduğu düşünülüyordu, çünkü tanıklarından biri The Washington Post'a "Çinli olduğum için seçiliyorum, dedi."[64] Kızı Crystal Dao Pepper daha sonra bir basın toplantısında babasının Vietnam-Çinli olduğunu söyledi. Olay, Çin ve Vietnam sosyal medyasında büyük bir öfkeyle karşılandı ve 480 milyondan fazla kullanıcının dikkatini çeken Çin mikroblog sitesi Weibo'da en çok trend olan konu oldu.[65][66][67] Foreign Policy'de yer alan bir makale, videonun Çin anakarası medyasında yayılmasının ırksal ve politik nedenlerini, Amerika'nın siyasi sisteminin doğası ve Çin anakarasıyla ilişkileri konusunda hararetli tartışmaların yapıldığı yerde belirtti ve videonun, Amerika'nın Çin anakarasında kültürel etkisine meydan okurken yetkililerin ve Amerika'nın eleştirmenlerinin amaçlarına hizmet edeceğini savundu.[23] Vietnam'da da Dao'nun geçmişiyle ilgili haberlere kötü tepkiler verildi, bu durum alakasız ve muhtemelen ırkçı olarak görüldü.[68][69]
Olay, United'ın tayt giyen iki genç kızı uçağa bindirmeyi reddettiği başka bir tartışmanın hemen ardından yaşandı.[70][71] Özellikle Amerika Birleşik Devletleri, Çin anakarası ve Vietnam'daki sosyal medya kullanıcıları tarafından United Airlines'ı boykot etme çağrıları yapıldı.[72] Havayolunun müşterileri, parçalanmış United sadakat veya kredi kartlarının resimlerini yayınladı.[73] Başka bir dilekçe, #ChineseLivesMatter etiketi kullanılarak Black Lives Matter hareketini hatırlatarak ABD federal hükümetinden olayla ilgili bir soruşturma başlatmasını istedi.[74]
Hisseleri
[düzenle]
United Airlines'ın ana şirketi olan United Continental Holdings'in (UAL) hisseleri 7 Nisan'da 70,88 dolar seviyesinde kapanmıştı. Olaydan sonraki ilk işlem günü olan 10 Nisan'da %0,9 artarak 71,52 dolardan kapandı.[75] Hisseler 11 Nisan'da %1,1 düşüşle 70,71 dolar seviyesinden kapandı, bu da 7 Nisan kapanış fiyatından sadece 0,17 dolar veya %0,2 azdı.[76] Hisseler 12 Nisan'da 69,93 dolar, 13 Nisan'da 69,07 dolar seviyesinden kapandı ve 18 Nisan'da 67,75 dolara düştü.
Araştırma analistleri S3 Partners, olayı UAL'nin gelecekteki mali performansına etkisine ilişkin olarak şunları söyledi: "Tüketicilerin, havayolu birleşmesi nedeniyle UAL ile uçmak dışında fazla seçeneği olmayabilir, bu da çoğu güzergahta rekabeti azaltmıştır. Sonuç olarak, günümüzde yolcuların havayolları söz konusu olduğunda daha az seçeneğe sahip olması nedeniyle, yolcular daha uzun ve daha pahalı uçuşlar seçmedikçe UAL'nin gelirleri beklenenden daha az zarar görebilir."[77] Analistler Wolfe Research ve Cowen & Co. da gelecekteki performanstan emindi.[78]
Havayolu hisselerinde büyük yatırımcı olan Warren Buffett, United'ın "korkunç bir hata" yaptığını ve kamuoyunun algılarının CEO'nun ilk tepkisinden etkilendiğini söyledi.[79]
Tüketici Tercihi
[düzenle]
Olaydan üç gün sonra yapılan 1.900 kişilik bir anket, her şey eşit olduğunda, olayı duyan aday yolcuların %79'unun United Airlines olmayan bir uçuşu seçeceğini gösterdi. %44'ü, 66 dolar daha fazla maliyet etse ve üç saat daha uzun sürmese bile United Airlines olmayan bir uçuşu seçecekti.[80]
Boykot çağrılarına rağmen, United Airlines 2017'nin ikinci çeyreğinde bir önceki yıla göre %39 daha fazla kar ve artan satışlar bildirdi. Ekonomist John Kwoka Jr., bunu Amerikan havayollarının yüksek birleşme düzeyiyle ilişkilendirirken, uçuşların çoğunun dört şirket - United, Delta, American ve Southwest - tarafından kontrol edildiğini ve bunun bir boykotu pratik hale getirmediğini belirtti. Ayrıca, birçok gezgin için bilet fiyatı, müşteri hizmeti gibi diğer hususları geride bırakan birincil belirleyici faktördür.[81]
Sektör Davranışı
[düzenle]
Ağustos 2017'de, ABD Ulaştırma Bakanlığı'ndan elde edilen verilere göre, engellenen yolcu oranları 1995'ten bu yana en düşük seviyedeydi. Oran, Nisan 2017'de (bu olay aynı ay meydana geldi) 10.000 yolcu başına 0,62'den 2017'nin ikinci çeyreğinde 10.000 yolcu başına 0,44'e "belirgin şekilde azaldı".[82]
Yanıtlar
[düzenle]
United Airlines
[düzenle]
9 Nisan'da United bir açıklama yayınladı: "Chicago'dan Louisville'e giden 3411 numaralı uçuş aşırı rezervasyonluydu. Ekibimiz gönüllüler aradıktan sonra bir müşteri uçaktan gönüllü olarak ayrılmayı reddetti ve kolluk kuvvetlerinden kapıya gelmesi istendi. Aşırı rezervasyon durumundan dolayı özür dileriz. Çıkarılan müşteriyle ilgili daha fazla ayrıntı için yetkililere başvurulmalıdır."[83][84][85] 11 Nisan'a kadar United önceki açıklamasını değiştirerek, uçuşun aslında aşırı rezervasyonlu değil, tamamen dolu olduğunu ve koltuklara ihtiyaç duyan dört çalışanın başka bir şehre uçak mürettebatı olarak çalışmak üzere seyahat etmesi gereken "mutlaka binmesi gereken" yolcular olarak kabul edildiğini belirtti.[86]
United CEO'su Oscar Munoz, 10 Nisan'da şunları söyledi: "Bu, United'daki hepimiz için üzücü bir olay. Bu müşterileri yeniden yerleştirmek zorunda kaldığım için özür dilerim. Ekibimiz, yetkililerle birlikte çalışmak ve yaşananlar hakkında kendi ayrıntılı incelememizi yapmak için acil bir şekilde hareket ediyor. Ayrıca bu yolcuyla doğrudan görüşmek ve bu durumu daha fazla ele almak ve çözmek için kendisine ulaşıyoruz."[87][88] Munoz'un "yeniden yerleştirme" kelimesini kullanması, sosyal medyadan ve yorumculardan özellikle dikkat ve alay konusu oldu.[89][90][91] "Yeniden yerleştirme" ve "yeniden yerleştirildi" kelimeleri, standart United Airlines Taşıma Sözleşmesi metninde birkaç kez yer almaktadır.[92]
Daha sonra 10 Nisan'da çalışanlarına gönderdiği bir e-postada Munoz, ekibin eylemlerini övdü ve savundu, yolcunun "bozucu ve kavgacı" olduğunu iddia etti.[93] "Çalışanlarımız bunun gibi durumlarla başa çıkmak için belirlenmiş prosedürleri takip etti" dedi.[94] Bu, istifasını isteyen çevrimiçi bir dilekçeye yol açtı.[95]
11 Nisan 2017 öğleden sonra United tarafından yayınlanan sonraki bir kamu açıklamasında[28] Munoz daha uzlaşmacıydı. Notunda Dao olayını "gerçekten korkunç" olarak tanımladı ve birçok kişinin hissettiği "öfke, kızgınlık, hayal kırıklığı"nı anladığını ifade etti. Tam sorumluluğu üstlendi ve özür diledi, "Kimsenin bu şekilde kötü muamele görmemesi gerektiğini" ekledi. 30 Nisan'a kadar kapsamlı bir inceleme yapacağına ve bir rapor yayınlayacağına söz verdi. Kamuoyu açıklaması "Daha iyisini yapacağız sözü veriyorum" ile sona eriyor.[96]
12 Nisan'da bir televizyon röportajında Munoz, United Airlines'ın istemeyerek yolcu indirmesi durumlarında artık polisi kullanmayacağını duyurdu: "Yolcuyu indirmek için bir kolluk kuvveti görevlisini ... [United uçağına] koymayacağız." Dao'dan ve ailesinden özür diledi ve "United ailesinin kim olduğunu göstermeyen bir andı; bizi kötü bir anda gördünüz; bu bir daha asla United Airlines uçuşunda yaşanmayacak. Bu benim sözüm." dedi. Dao'nun herhangi bir şekilde suçlu olup olmadığı sorulduğunda Munoz tereddüt etti, ardından "Hayır, olamaz ... kimse bu şekilde muamele görmemeli, nokta." diye yanıt verdi.[97][98][99]
İmzalanmış bir dilekçeye yanıt olarak Munoz, istifasını düşünmediğini söyledi.[100][101]
Olaydan üç gün sonra United Airlines, United Express Uçuş 3411'de bulunan tüm yolculara biletlerinin maliyetine eşit bir tazminat sağlamayı seçti.[102] CNN tarafından elde edilen bir e-postada, bu tazminatın United Airlines'da gelecekteki seyahatler için 500 dolarlık bir çek şeklinde olduğu belirtildi.[103] E-posta ayrıca, müşterilerin havayolunu davalardan "kurtardıkları" takdirde çek almaya hak kazandıklarını da belirtti. Daha sonra bir United sözcüsü, yolcuların bu şartları kabul etmek zorunda kalmayacaklarını belirtti.[103] 13 Nisan 2017'de United, uçuş mürettebatının "kalkıştan en az 60 dakika önce" rezervasyon yaptırılmasını sağlamak için şirket içi bir politika değişikliği duyurdu.[104][105] 18 Nisan'da Munoz, olay nedeniyle kimsenin işten çıkarılmayacağını bildirdi.[106][107][108]
21 Nisan'da, olay nedeniyle Munoz'un planlandığı gibi havayolunun başkanı olmayacağı bildirildi.[12] Munoz'un iş sözleşmesi, olayı takiben başkanlığa yükseltilmeyeceğini yansıtacak şekilde değiştirildi. Hükümet dosyasında United, havayolunun 2017 için bir program geliştirdiğini ve tazminatın "müşteri deneyimini iyileştirmede ilerlemeye doğrudan ve anlamlı bir şekilde bağlı" olduğunu söyledi.[11] 2019 yılında Munoz, ana şirket United Airlines Holdings'in başkanı olmak üzere United'dan ayrılmak üzere olduğunu duyurdu.[109]
United ve Dao, 27 Nisan'da gizli bir anlaşmaya vardı.[13][110] Anlaşmanın mali şartları gizli kalmasına rağmen, anlaşmanın şartlarından biri Dao'nun Chicago şehrini dava edememesi oldu.[111][112][113][114] Aynı zamanda havayolu, olaya yanıt olarak on politika değişikliği duyurdu. Bunlar, uçuşlardan "atılan" yolcular için seyahat çeki maksimum miktarını 10.000 dolara ve kalıcı olarak kaybolan bagajlar için "soru sorulmadan" 1.500 dolarlık bir ücrete yükseltmeyi ve havayolunun aşırı rezervasyonu azaltma sözü vermesini içeriyordu.[115]
Halkla İlişkiler Profesyonelleri
[düzenle]
Bloomberg News tarafından Munoz'un olayı ele alış biçimi, United için bir "halkla ilişkiler felaketine" katkıda bulunan "çetrefilli bir yanıt" olarak nitelendirildi.[93] Munoz, Mart 2017'de PRWeek tarafından "2017 Yılının İletişimcisi" seçilmişti.[116] PRWeek US baş editörü Steve Barrett daha sonra şunları kaydetti: "PRWeek şu anda Yılın İletişimcisini seçseydi, bunu Oscar Munoz'a vermeyeceğimizi söylemek doğru olur ... Zamanla, bölüm ve sonraki yanıt, krizlere nasıl yanıt verilmemesi gerektiğine dair bir örnek olarak ders kitaplarında alıntılanacaktır."[117] Oxford Üniversitesi Kurumsal İtibar Merkezi müdürü halkla ilişkiler uzmanı Rupert Younger, durumun ele alınmasını "büyük bir hayal kırıklığı" olarak nitelendirdi. Younger'ın görüşüne göre, Munoz daha hızlı hareket etmeli ve başından beri daha samimi bir şekilde özür dilemeliydi.[118] Eski Dışişleri Bakanlığı Kamu İşleri Yardımcı Bakanı Philip J. Crowley şunları söyledi: "Bu kadar ikna edici bir şekilde bu kadar hızlı bir şekilde yanlış giden bir vaka çalışması düşünmek zor."[119]
United Master Executive Konseyi
[düzenle]
13 Nisan 2017'de, bir sendika olan Havayolu Pilotları Birliği'nin United Airlines pazarlık birimi olan United Master Executive Konseyi, suçu United'dan United Express uçuşlarını işletmek için sözleşme kapsamında çalışan taşıyıcılardan biri olan Republic Airlines'a ve özellikle Chicago Havacılık Departmanı'na kaydırmak için bir açıklama yayınladı. Açıklama kısmen şöyleydi: "bu şiddet olayı asla olmamalıydı ve Chicago Havacılık Departmanı personelinin aşırı güç kullanmasının bir sonucuydu."[120][121]
Diğer Havayolları
[düzenle]
Emirates, United Airlines'ın "Dostça Gökyüzünde Uçun" sloganını ve Munoz'un Orta Doğu'daki havayolları hakkındaki önceki açıklamalarını parodisi yapan bir reklam kampanyası başlattı.[122][123] Royal Jordanian, Twitter hesabında "Uçuşlarda sürüklenmenin yolcular ve mürettebat tarafından kesinlikle yasak olduğunu hatırlatmak istiyoruz" ve "Sizi #united tutmak için buradayız. Sürüklenmek kesinlikle yasak." mesajlarıyla bir 'sigara içilmez' tabelasının resmini yayınladı.[124]
Delta Air Lines, amirlerin yerinden edilen yolculara sunabileceği tazminat miktarını 1.350 dolardan 9.950 dolara, kapı görevlilerinin sunabileceği miktarı ise 800 dolardan 2.000 dolara çıkardı.[105][125] American Airlines da yeni bir politika uygulamaya koydu: Zaten uçağa binmiş yolcular, başkalarına yer açmak için asla çıkarılmayacak.[126] Southwest Airlines, artık uçuşları aşırı rezervasyon yapmayacağını duyurdu.[127]
Amerika Birleşik Devletleri Hükümeti
[düzenle]
Yürütme Erki
[düzenle]
Beyaz Saray'ın "Biz Halkız" web sayfasında, olayla ilgili bir hükümet soruşturması talebiyle tek günde 100.000 dilekçe imzası alındı - resmi inceleme için gereken eşiği aştı.[128] Beyaz Saray Basın Sekreteri Sean Spicer, "Üzücü bir olaydı" dedi ve "videoyu izlediğinizde bunun nasıl ele alındığını görmek rahatsız edici" diye ekledi.[129][130]
ABD Ulaştırma Bakanlığı (USDOT), olayı incelediğini söyledi. Kurum yaptığı açıklamada, "Yeterince gönüllü olmadığında havayollarının aşırı rezervasyonlu bir uçuştan yolcuları [istemeyerek] indirmelerinin yasal olmasına rağmen, adil biniş önceliklerini belirlemek havayolunun sorumluluğundadır" dedi.[28] 12 Nisan'da USDOT, "United Express uçuş 3411'den yolcu(lar)ın istemeyerek binmemesi olayını, havayolunun aşırı satış kuralına uyup uymadığını belirlemek için inceliyor" dedi.[131][132]
New Jersey Valisi Chris Christie, ABD Ulaştırma Bakanı Elaine Chao'dan havayollarının yolcuların aşırı rezervasyon yapmasına izin verilmesini durdurmasını istedi.[133]
ABD Başkanı Donald Trump, The Wall Street Journal ile yaptığı bir röportajda United Airlines'ın Dao'ya verdiği yanıtı eleştirdi. Havayolunun müşterisine yaptığı muameleyi "korkunç" olarak nitelendirdi ve havayolunun, güç kullanmayı seçmek yerine, yolcuların gönüllü olarak uçaktan inmeleri için mali teklifi daha da artırması gerektiğini söyledi. Trump, The Wall Street Journal'a şunları söyledi: "Biliyorsunuz, uçaktan iniyorum ... ciddi olarak. Daha yüksek bir teklif sunmalılardı. Ama rastgele bir şekilde, 'Uçaktan iniyorsunuz' demek çok kötüydü."[134]
13 Ocak 2021'de USDOT, Nisan 2021'de yürürlüğe girecek şekilde kurallarını değiştirerek, bir yolcunun son tarihten önce uçuş için check-in yaptıktan ve bileti veya biniş kartı kapı görevlisi tarafından toplandıktan veya elektronik olarak tarandıktan ve kabul edildikten sonra uçağa binmesi reddedilemeyeceğini veya istemeyerek uçaktan çıkarılamayacağını belirtti.[135][136]
Kongre
[düzenle]
Senato Ticaret, Bilim ve Ulaştırma Komitesi'ndeki iki partili bir senatör grubu, olayı "rahatsız edici" olarak nitelendirdi ve Munoz ve Chicago Havacılık Departmanı'na yazdı. Grup, yolcuların koltuklarından vazgeçmesini gerektiren mürettebat programlaması karışıklığı hakkında bilgi istedi ve United'ın çalışanlara yer açmak için bir yolcunun engellenmesini "aşırı rezervasyonlu" bir durumla aynı olup olmadığını sordu. Chicago Havacılık Departmanı'ndan güvenlik protokolleri ve Dao'nun olay sırasında pasif mi yoksa tehditkar mı olduğuyla ilgili bilgi istediler. Her iki tarafa da 20 Nisan 2017 tarihine kadar yanıt vermeleri için süre verildi.[137] United Airlines, yanıtını 26 Nisan 2017'de sundu.[138]
Ayrı olarak, yirmi bir Demokrat ABD Senatörü, Munoz'a derin endişelerini dile getirmek için yazdı ve olayla ilgili bir dizi soru sorarak 24 Nisan 2017 tarihine kadar yanıt istedi.[139][140]
Kongre Delegesi Eleanor Holmes Norton (D-DC), Temsilciler Meclisi Ulaştırma ve Altyapı (T&I) Komitesi'nden oturumlar çağrısında bulundu.[141] Temsilciler Meclisi Ulaştırma Komitesi'nin Havacılık alt komitesinin üyesi Dan Lipinski (D-IL), Kongre'den yolculara daha fazla hak tanımak ve benzer olayların yaşanmasını önlemek için yasal değişiklikler yapmasını istedi.[142][133] Senatör Robert Menendez (D-NJ), olayı rahatsız edici olarak nite