Bugün öğrendim ki: Kelime işlemci şirketi WordPerfect'in, yazılımını kullanma konusunda yardım isteyen o kadar çok çağrı aldığını, bekleyen müşterilere müzik çalan dört DJ'i olduğunu
Çarpışmaları, takla atmaları veya sisli alanları unutun. Barbara Lee'nin canlı trafik raporunda duyacağınız en kötü haber, müşteri destek hattında bekleme süresinin 45 saniyeden fazla olmasıdır.
Lee sıradan bir radyo DJ'i değil. WordPerfect Corp.'ta müşteri desteği gerektiren arayanlar için telefon hatlarından canlı müzik, şirket ürün bilgileri ve "trafik raporları" sağlayan dört bekleme DJ'inden biri. WordPerfect'in 33 müşteri destek hattına günlük 16.000'den fazla kişi arıyor. Arayanları WordPerfect ürünlerinin inceliklerine yönlendirmek için görevde 800 çalışanı olmasına rağmen, bazı arayanlar beklemede kalıyor.
Şirket yöneticileri, tüm bu arayanların beklemedeyken başparmaklarını çevirip ne olup bittiğini merak etmelerinden hoşlanmadı.
WordPerfect Başkan Yardımcısı Pete Peterson, arayanlara çağrılarının durumunu bildirmek için canlı "bekleme DJ'leri" kullanma fikrini ortaya attı, diye belirtti kurumsal iletişim müdürü Beth McGill.
"Destek hatlarında beklemeyi mümkün olduğunca rahat hale getirmek istedi," dedi.
Bekleme DJ'leri, pazartesi-cuma arası sabah 6 ile akşam 7 arasında müşteri desteği telefon hatlarından yayın yapıyor. Müşteri desteği binasının batı kanadında tipik bir radyo istasyonu kabinine benzeyen bir yerden çalışıyorlar.
Ve radyo DJ'lerinin yaptığı en az bir şeyi yapıyorlar: müzikleri sıraya koyuyorlar.
Ancak benzerlik burada bitiyor. Radyo kabininin tavanından 16 mini monitörden oluşan bir grup asılı duruyor. Her monitör, WordPerfect'in müşteri destek bölümüne gelen çağrıların görsel bir görüntüsünü sunuyor.
Monitörler, kaç arayanın yardım beklediğini, ne kadar süredir beklediklerini ve bir operatörün ne kadar süre sonra müsait olacağını yaklaşık olarak gösteriyor.
Her iki dakikada bir, bir bekleme DJ'i telefon hatlarından canlı olarak bağlanıp arayanlara çağrı durumları hakkında bir trafik raporu veriyor.
DJ ayrıca yeni WordPerfect ürünleri hakkında güncellemeler, müşteri destek temsilcilerine arayanların ne anlatması gerektiği konusunda tavsiyeler ve yaklaşan konferanslar ve turlar hakkında bilgiler veriyor. DJ'ler hatta Utah'ın hava durumunu ve kışın kayak koşullarını bile duyuruyor.
"Bu, bilgisayarlaşmış bir sektöre insan dokunuşu katıyor," dedi McGill.
Müşteri destek operatörüyle bağlantı kurmadan önce arayanlar ortalama 36,8 saniye bekliyor, dedi WordPerfect müşteri desteği başkanı Stan Mackay.
"Hedefimiz, çağrıların yüzde 80'ini 45 saniye içinde yanıtlamak ve hiçbir çağrının iki dakikadan uzun sürmemesidir," dedi.
Trafik sıkışıklığı durumunda - arayanların yardım için iki dakikadan fazla beklemesi durumunda - bekleme DJ'leri, çağrıları bir destek grubundaki başka bir operatör ekibine manuel olarak aktarabilir.
Müşteri destek operatörü Tyler Nebeker, birçok arayanın beklemede canlı bir kişiyi mi yoksa bir kaydı mı duyduklarını öğrenmek istediğini söyledi.
Aslında, program ilk başladığında WordPerfect'in bekleme DJ'lerinin ara sıra hata yapmaları teşvik edildi, böylece arayanlar canlı bir yayını mı yoksa bir kaydı mı duyduklarını anlayabildiler.
Şirketin bekleme DJ'lerinin birçoğu profesyonel radyo veya yayın deneyimine sahip. WordPerfect'te bekleme DJ'i olmadan önce Lee, yayıncılık alanında lisans derecesi aldı, seslendirme ve radyo reklamları yaptı ve K96 radyosunda çalıştı.