Özet (TL;DR) @ 2018-09-25T08:40:17.000Z: Türk Standartları Enstitüsü (TSE), tüketicilerin telefonla sık sık aradığı müşteri iletişim merkezleriyle ilgili şikâyetlerin ortadan kaldırılması için belgelendirme hizmetine başladı. Bu standartla…


Yaşam

08:40 25.09.2018URL'yi kısaltın

Turk Standartları Enstitusu (TSE), tuketicilerin telefonla sık sık aradığı muşteri iletişim merkezleriyle ilgili şikayetlerin ortadan kaldırılması için belgelendirme hizmetine başladı. Bu standartla hatta uzun sure beklemek zorunda kalan muşterilerin memnuniyetinin artırılması amaçlanıyor.

(C) REUTERS / Paul Hanna

TSE, muşteri iletişim merkezlerinin tuketicilerin beklentilerini karşılaması, doğru, hızlı ve guvenilir hizmet vermesi için bir standart hazırlarken, bu standarda ilişkin belgelendirme hizmetlerine de başladı.

Bu çerçevede Mersin Buyukşehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon İdaresi (MESKİ) çağrı merkezi belge alan ilk kuruluş oldu. TSE'den belge alan muşteri iletişim merkezi sayısının kısa sure içinde artması bekleniyor. Bu belgelendirme sistemi, muşterinin yasal organlara muracaat gibi dış çozum yollarına gitmesini ve memnuniyetsizliğinin artmasını engellemeyi amaçlıyor.

İlgili standarda gore, muşteriler, iletişim merkeziyle ses, e-posta ya da web sohbet uzerinden iletişime geçebilecek. Çağrı merkezlerince, muşterilere iletilen tum bilgiler, doğru, alakalı ve kolay anlaşılır olacak, muşterinin okuryazarlık duzeyi gibi iletişim ihtiyaçları dikkate alınacak.

G İZLİ SATIŞ YAPILMAYACAK

İletişim merkezi bir soruya anında yanıt vermediğinde, çozum için tahmini zamanı sunacak. Muşteri iletişim merkezleri, tuketicinin memnuniyetini de olçerek, tum şikayetleri kabul edecek. Bu şikayetler belirli aralıklarla incelenecek ve eyleme geçilecek. Buna gore, hizmet kalitesi artacak.

Muşterilere, maruz kalabilecekleri artırılmış ucretlerle ilgili açık bilgi sağlanacak ve herhangi bir ucret gizlenmeyecek. İletişim merkezi, basınçlı satış taktikleri kullanmayacak ve muşteriyi istismar etmeyecek. Satış ve pazarlama girişimleri, pazar araştırması ya da anket olarak gizlenmeyecek.

Muşterinin istemediği bir bağlantı sonlandırılacak ve muşteriyle tekrar iletişim kurulmayacak. Tuketiciyle ulusal olarak kabul edilen zaman aralıklarında irtibat kurulacak, bekleme sureleri ve sıra bekleme ucretsiz olacak.

En iyi uygulama olarak, muşteriler sıraya girdikten bir dakika sonra etkileşimli yanıt sistemi sonrasında bir temsilciye bağlanması ve muşterinin geri aranması isteğinde bulunması için bir seçenek sunacak.

Muşteri iletişim merkezindeki temsilciler, dinleme, iletişim ve anlama becerisine sahip olacak, hassas muşteriler de dahil farklı durumları ve muşterileri idare etmede uyum yeteneği bulunacak.

Bu merkezlerdeki muşteri verileri gizli tutulacak, yalnızca yetkili taraflarla paylaşılacak ve gerekli olmayanlar silinecek.